As alterações que o Facebook introduz regularmente no seu algoritmo EdgeRank previlegiam muito a componente de afinidade entre o utilizador e o conteúdo que é publicado no seu “mural”. É neste sentido que se situa a importância do Negative Feedback.

Este atributo, em termos de feedback, permite liberdade ao utilizador para restringir a visualização de conteúdos de acordo com as suas preferências. Embora esta opção assuma um carácter funcional, não deixará de ter um propósito mais abrangente: Medir o valor sentimental em relação a determinado tipo de conteúdos (e, dentro destes, em relação a temas, pessoas, marcas, etc.) de acordo com tudo aquilo que será possível disponibilizar através de um Post.

Impacto do Negative Feedback

A atribuição de Negative Feedback deve ser tido em conta como um “cartão amarelo” mostrado pela audiência. Mesmo que a abrangência seja reduzida (apenas alguns utilizadores), não deverá deixar de constituir um indicador nesse sentido.

A atribuição deste tipo de “censura privada” tem efeitos sentimentais que o mercado reconhece como sendo comparáveis a situações com alguma familiariedade: Por exemplo, a decisão de fazer Hide (esconder um conteúdo específico) terá o mesmo efeito que um Delete feito a um e-mail sem este ter sido aberto e lido; o Hiden All (esconder todos os conteúdos de determinada fonte) terá um impacto idêntico ao cancelamento de uma subscrição de serviços.

Existem actualmente os seguintes níveis de Negative Feedback:

Hide: Esconde um Post específico no News Feed do utilizador que o recebeu;

Hide All: Esconde todos os Posts no News Feed do utilizador que os recebe, originados a partir de determinada página (efeito Unsubscribe)

Unlike Page: Elimina a condição de Friend de uma determinada página

Report Spam: Reporta determinada página como Spammer

Todo o conteúdo classificado com qualquer um destes níveis de feedback terá, naturalmente, implicações futuras no News Feed da audiência “censurante”, que poderá variar entre a relevância mínima do conteúdo até à sua eliminação em concreto.

Causas possíveis para atribuição de Negative Feedback

• Publicação de conteúdos inadequados às reais preferências de determinada faixa da audiência;

• Repetição em excesso de iniciativas solicitadas à audiência (elevado número de questões, pedidos de opinião, etc.) na tentativa de influenciar o grau de afinidade com a página (EdgeRank);

• Exercer uma atitude tendencialmente comercial, na tentativa de vender qualquer produto ou serviço

Atenuar o Negative Feedback

As estatísticas mais regulares sobre este tema têm registado valores de Negative Feedback habitualmente baixos (cerca de 2% em média por audiência) mas este facto não isenta as marcas da sua elevada responsabilidade em trabalhar com rigor as suas audiências de acordo com os objectivo de negócio da empresa.

Algumas acções podem ajudar a atenuar potenciais efeitos de feedback negativo, mas necessitam de tempo até ser possível validar resultados práticos:

Enfoque na angariação de Friends que venham a representar Leads qualificados

Ter consciência que as acções promocionais apenas com o objectivo de atrair audiências massificadas de forma indiscriminada, irá resultar, a prazo, em perda de interesse e de envolvimento numa parte destas audiências, sobretudo em utilizadores que, passada a euforia inicial de adesão a determinada iniciativa, não se venha a identificar com a marca.

Refinar conteúdos envolvendo as audiências

Questionar pontualmente (1 vez por trimestre, por exemplo) os utilizadores sobre temas com os quais gostariam de se ver envolvidos juntamente com as marcas. As audiências gostam de usufruir de uma atenção dedicada e este espírito de partilha é próprio das redes sociais.

Análise amostral de conteúdos

Validar regularmente que tipo de Posts colhem mais e menos engagement por parte da audiência, bem como, no sentido oposto, aqueles que são mais susceptíveis de receber Negative Feedback.

Validar a linguagem escrita utilizada

Verificar se o tipo de linguagem escrita habitualmente utilizada está em linha com a expectativa de diálogo esperada pela audiência. Evitar a utilização de regras ou protocolos utilizados noutro tipo de meios que projectem, nesta plataforma social em concreto, uma imagem fora do contexto esperado.